太阳能热水器整机保修仅包括太阳能真空管、水箱和支架等三大件而不包括附件在山西省太原市已成为普遍现象，消费者在购买产品时难以获知这一信息。记者采访了解到，三大件一般不会出现质量问题，而附件引发的故障厂家不负责，如此一来——
随着天气开始炎热，太阳能热水器迎来了销售旺季。记者在山西省太原市采访了解到，当一些消费者购买的太阳能热水器发生故障，找到厂家要求其承担相应责任时，对方往往称，故障是由产品附件质量原因引起的，而附件不是厂家的产品，不属于整机保修范围，因此厂家不承担责任。太阳能热水器整机保修仅包括太阳能真空管、水箱和支架等三大件而不包括附件在太原市已成为普遍现象，记者了解到，三大件一般不会出现质量问题，而附件引发的故障厂家不负责，这样的话，厂家便可因此减少在售后服务方面的投入。消费者反映，在购买产品时往往难以得到这一信息。
反映————
附件引发产品故障厂家不管
太原市消费者张先生近日向记者讲述了他的遭遇。今年年初，他家中的某品牌太阳能热水器突然着火，对面楼上居民发现后，迅速拔打了119。由于消防队员救火及时，仅太阳能热水器烧毁，未造成其他损失。经消防部门查验，太阳能热水器的电热带发生电线短路是引发火灾的元凶。但在张先生随后向太阳能热水器厂家讨要说法的过程中却得知，解决冬天冻管问题的太阳能热水器的附件电热带不是由该厂家生产的，而是由销售商自行采购并安装的，厂家因此拒绝承担责任。
无独有偶。不久前，太原市消费者孙先生家里的某知名品牌太阳能热水器因电热带电线短路导致起火，造成了一定的经济损失。当孙先生向厂家提出索赔时，厂家称热水器配装的电热带不是该厂产品，拒绝承担赔偿责任。“买太阳能热水器时，经销商没有说电热带不是热水器厂家生产的产品，也没有说因为它的原因发生事故，厂家不负责保修且不承担赔偿责任，这属于故意隐瞒产品相关信息的行为。”孙先生告诉记者，后来他把问题反映到了太原市工商局12315消费者申诉举报指挥中心，在工作人员的调解下，最终太阳能热水器厂家赔偿了孙先生的损失。
对附件质量不承担保修及质量责任是否为太阳能热水器售后服务市场上的潜规则?就这一问题记者展开了调查。
调查————
产品附件不在整机保修范围内
5月17日，在太原市煤博太阳能热水器超市，一位工作人员给记者介绍了几款太阳能热水器，其中一款皇明160升热水器产品标价为3600多元，一款新飞175升热水器产品标价为3200多元，一款澳柯玛热水器产品标价为3500多元。当记者问及电辅助加热设备、控制仪表和管道、电热带、管道保温层等附件时，工作人员告诉记者，这几款产品中除了皇明太阳能热水器产品标价中包含电热带外，其他产品的附件均是需要另外花钱购买的。在另一家太阳能热水器专卖店，销售人员告诉记者，其产品销售报价中不包含附件的价格，消费者需要另行选购。记者随后在太原市北大街、新建路的数家太阳能热水器专卖店了解得知，大部分专卖店的太阳能热水器报价均不包含附件的价格。
5月18日，记者以消费者的身份到太原市兴华街的某品牌太阳能热水器专卖店进行走访，销售人员告诉记者，该品牌产品整机保修3年，记者询问具体保修内容，对方称包括太阳能真空管、水箱和支架等三大件。记者询问为何上下水管、水龙头等附件不在整机保修范围内时，对方答复说“这是行规”。这位销售人员同时表示，该产品的附件也是同一厂家生产的，一般不会发生质量问题。
记者在调查太原市场上的皇明、美的、桑普、清华光大、联想天逸、新飞等多个品牌的太阳能热水器专卖店后发现，销售人员多向消费者宣传整机保修概念，不会主动向消费者解释整机保修的具体内容，只有当消费者问及时，对方才会告知整机保修是指保修太阳能真空管、水箱和支架等三大件。
分析————
只保三大件厂家可减少售后投入
从事8年太阳能热水器销售工作的陈先生告诉记者，太阳能热水器整机保修只管三大件，这的确是太阳能热水器市场的行规。目前，一些太阳能热水器生产企业为了追求利润，节省生产成本，把重点放在利润比较高的三大件的生产上，而附件和选购件，一般由专门的生产厂家来提供。由于三大件一般不会出质量问题，厂家便可以因此减少售后服务方面的投入。“支架是金属件，放在房顶上一般不会有人去动，只要不生锈，就是10年也坏不掉;水箱一般也不会发生什么质量问题，极少有用户找厂家修水箱的;至于真空管的保修，一般都有附加条件，冰雹等自然灾害及人为(包括烟花爆炸)造成的损害不保修。正因为这些，在太阳能热水器行业，整机保修10年都有企业敢说。”陈先生如是说。
销售————
多未主动告知消费者完整信息
另一位多年从事太阳能热水器销售的人士向记者透露，在培训负责销售的员工时，他们会要求员工主要宣传太阳能热水器产品三大件的质量及保修期，不要主动提及附件及选购件的保修及产品质量责任问题。这位人士说，即使是太阳能生产厂家自己生产的附件和选购件产品，他们也基本不会主动告知消费者上述信息。
也许正是由于上述原因，大多数消费者对太阳能热水器产品具体保修内容并不了解。在记者对到专卖店选购产品的10位消费者的随机采访中，仅有一位消费者因向商家具体咨询而得知太阳能热水器产品保修仅包括三大件，其他消费者均以为附件和选购件属于厂家保修及承担质量责任的范围。
●专家观点
不明示产品信息涉嫌侵犯消费者知情权
山西省消费者协会投诉部副主任刘杰对此分析说，一些太阳能热水器商家在销售时不明示产品保修及质量责任的具体信息，涉嫌侵犯消费者的知情权。根据《消费者权益保护法》有关规定，消费者有权询问、了解所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况，经营者有义务真实地向消费者说明所提供服务或商品的有关情况。如果消费者因为事先不知情购买了产品，产品出现问题后商家以此为由推脱，消费者有权维护自己的合法权益，要求商家承担产品质量责任。
刘杰提醒说，鉴于目前市场情况，建议消费者在购买太阳能热水器产品时尽可能购买知名品牌的产品，并选购厂家生产的附件产品，此外，还要与商家对整机三大件及附件的保修期限和质量责任内容进行详细约定。
