中国石化新闻网讯 2009年元月7日，湖州长兴经营部正沉浸在新年的喜悦气氛中。突然，牛头山中广元水泥厂一位同志急匆匆跑进主任办公室：“主任，今天是我们厂首次点火开工，用油量非常大，必须在7天时间里‘全天候’不断送油，晚上、凌晨都要送，请你们无论如何也要帮这个忙！”顾客就是上帝。在接到客户的请求后，长兴经营部紧急调运资源和车辆，安排人员，连续七天，不分昼夜连续送油。经营部主任汤莹泽还几次亲自送油上门。长兴经营部这种“急客户所急”的优质服务赢得了该客户。现该水泥厂已成了他们的铁杆客户。今年一季度该经营部共直销油品6500吨，同比去年增长16%。
正是凭借着这种以满足客户需求为中心的优质服务精神，浙江石油发展并壮大着一大批新老客户；并通过激活现有的经营机制，调动员工的积极性，提升直销量。今年一季度该公司共发展客户1274家，实现直销量近61万吨，同比去年增长12%。
“发展客户，服务是根本”
“用真诚打动客户，用服务发展客户”，这是浙江石油发展壮大客户、提升直销量的制胜基础。
平湖销售部主管顾跃明深有感触地说：“面对新客户，我们只有通过真诚的服务去争取。”
去年，平湖销售部通过大量走访得知平湖独山港区要建一个大型的纸厂——浙江荣成纸业有限公司，建成后月用油量将有千吨。为争取该客户，他们在该企业开工建设时就及早介入，并多次上门走访，介绍中石化的品牌和服务。主管顾跃明还利用自己20多年的油品业务知识，为客户在安排储罐的输油管线及卸油位置上给予细心指导。他们的真诚终于赢得了客户。企业开工生产后，该企业因用油量大，送货要求及时，他们采取了‘随叫随到’的服务举措，令顾客十分满意。3月的一个雨天，临近下班，荣成纸业突然来电话要求在晚间送100吨0号柴油。销售部主管顾跃明及时与朝阳运输、嘉兴油库联系，抽调车辆精心安排送货，确保荣成纸业不断油。
客户有困难，他们会尽力帮助解决。一次，荣成纸业的经办人带着财务总监上门来救助：“顾经理，由于我们的疏忽，最近把增殖税发票抵扣的事情给耽误了，按税务规定，预期是不能抵扣的，真是急死了！不知道你们有没有办法帮忙解决？”客户至上，顾跃明赶紧向嘉兴分公司经理吴志明汇报，吴志明对此十分重视，亲自与当地市税务部门协商，最后财务会同当地税务采取了补救办法给予解决，挽回了损失。此事深深感动了经办人员。从此荣成纸业成了他们的第一大客户。今年一季度，该经营部仅荣成纸业一家就销售5348吨，一季度累计完成直销10448吨，同比去年增长100%。
“巩固客户，服务仍是根本”
“用服务巩固老客户、用真心维护大客户”，这是浙江石油稳定销量、提升直销量的制胜关键。在客户维护上，该公司根据客户销量的大小，分别维护。对于大客户和黄金客户，商客部和销售部经理直接维护，一般客户由客户经理维护。
杭州分公司业务副总丁成伟说：“现在市场竞争激烈，系统外都在积极争取大客户，我们不去争取，就会被别人抢去。”每月丁成伟都要和商客或销售部经理亲自上门拜访大客户，互相沟通、增进感情，征求客户在数质量、服务等方面的意见和建议，及时改进。同时要求小配送客户经理每星期跟车一次，客户经理主动上门发放告客户函，对相关油品数量验收方法和注意事项进行了详细的介绍，尽可能的减少可能出现的纠纷问题，杜绝可能出现的管理漏洞，提升售后服务水平,增强客户的信任感。
为牢牢抓住顾客的心，他们还设身处地为顾客着想。杭州公司商客部经理蒋义说：“今年一月份，杭州的天气开始变冷。为保证公交公司车辆的正常营运，我们及早联系，备足-10号柴油。春节前夕，气温急剧下降，最低温度达到了零下8度。为防止车辆发动机冻坏，我们又赶紧和杭州炼油厂联系，紧急调运降凝剂，送到公交公司的每个内部加油站。”由于服务到位，公交公司没有一辆车抛锚，保证了正常营运，提供的优质服务得到了对方的高度认可。
正是靠这种想客户所想的优质服务，今年以来，杭州分公司没有一个客户因系统外价格低而流失。
“调动员工积极性，创新机制是动力”
“用新机制激活员工的积极性，用新模式适应新的经营环境”，这是浙江石油调动人员积极性，扩大直销量的制胜新招。
杭州分公司在这方面就进行了有益的尝试，该公司商客部经理蒋义说：“随着近几年替代能源广泛使用、市场竞争加剧，企业内部规范管理要求不断提升，我们小配送业务原有小额、方便、快捷和货到收款的灵活操作优势逐渐丧失而社会上许多小配送个体户却手段灵活，赊销盛行，这使得我们很难参与市场竞争。”
为改变现状，他们大胆改革小配送业务的经营模式，按照‘有利于配送量扩大，有利于降低经营风险，有利于减少经营费用’的原则，将小配送业务由内部职工费用承包经营，配送的经营风险、经营费用全部由承包者承担。去年12月份以来，该办法在桐庐、建德、富阳和临安等地试实施。
“不试不知道，一试效果还真好。”蒋义说：“实行费用承包经营后，承包者的积极性大大提高，放开手脚完全参与市场竞争，销量明显提升。”如富阳公司月直销量由承包前的60吨上升到承包后的500吨左右。临安配送点从去年12月开始承包经营，月配送量从原来的300多吨一下升到800吨。另外，对承包者的柴油结算价高于分公司整体直销均价每吨，而且大大降低了人工费和车辆使用费，据统计，每月四地减费增效总额可达20万元以上。
