中国石化新闻网讯 原来一直在系统外办卡的杭州创嘉文化印刷有限公司的王阿姨前两天在杭州莫干山路发卡点办了5张加油卡，充了6000元。王阿姨说：“我之所以选择中石化，看中的就是中石化的整体服务水平。中石化发卡点不但管理好，账目清楚，我很放心；而且环境好，服务热情，网点也多，充值方便，我很满意。”
以服务取胜，这是莫干山发卡点年充值额达到3.6亿元的秘诀，也是浙江石油争夺油卡市场的法宝。正是靠着优质服务，浙江石油维系并壮大着一批又一批的加油卡大客户。今年3月份全省共发卡6.3万张，一季度累计发卡18.3万张，累计有效卡达到216万张。3月份持卡消费比例上升到27.73%。
做好现场服务。长时间没来杭州秋涛路发卡点充值的陈先生一进营业厅感觉非常好：“中石化真是越来越有品位了，不但大堂装修得宽敞明亮，还用上了叫好器和电子显示屏，连等候椅都有了。工作区域的划分也非常清楚，咨询区、VIP客户室、客户对帐窗、充值卡发售窗等设置，一目了然。员工服装也统一了，还设了大堂经理。感觉象进了星级酒店。”“打造优质服务环境，提供一流服务。”这是浙江石油服务顾客的宗旨。近几年来，浙江石油投入巨资对全省的各大发卡网点进行升级改造，增添各种服务设施，还通过各种方式提高现场服务水平。为提高顾客的满意度，他们在所属的各大网点安装客户满意度评价器，并专门外聘了“文博”咨询公司，对发卡网点进行‘客户满意度’调查。还通过精细网点的日常管理，优化服务流程,缩短客户办理业务的等候时间。杭州富阳发卡点还开展“每日模拟客户”活动，员工与客户换位思考，做到贴心服务。杭州莫干山路发卡网点则每天问顾客：“某某先生（小姐），你走进营业厅感觉如何？”希望顾客提出建议，不断改进服务水平。
主动上门服务。“变坐商为行商，主动上门服务，才能赢得客户。”浙江石油要求各发卡点要主动上门服务争取一些潜在客户。杭州莫干山路发卡网点主管尹贤妹深有感触地说：“上门服务不但方便与顾客的沟通，还能显示我们的诚心，会收到意想不到的效果。”“上次，我从一个朋友那里得知移动公司要搞满就送充值活动，赶紧和对方联系。并亲自跑到那个单位做宣传工作：‘现在私家车越来越多，送加油充值卡是一种时尚，你们不防试试。’但对方始终拿不定主意。我没有气馁，一连跑了四五次，还亲自跑到经办人家里去做工作。最后我的诚心感动了顾客，客户最终答应买5000张100元的充值卡。我一张张点好后，亲自送到客户的单位，赢得了经办人的赞赏。”通过上门服务的方式，尹贤妹所在的第二发卡网点争取了像安信农业保险和大众保险等大客户。
提供特色服务。“某某公司，贵公司的加油卡帐户上余额已不足，请立即进行充值，以免影响车辆正常营运。”每月末，杭州莫干山路发卡点的工作人员都会通过传真、电子邮件、短信、电话等方式告知客户用油的余额清单。“真心实意为顾客着想，不断满足顾客。”这是浙江石油掌握顾客心理的高招。为节省客户在网点的等候时间，该公司在各发卡网点加大宣传力度，向客户推荐使用“发邮件寄送对帐单、电话预约办卡、客服电话预分配、建行龙卡捆绑批充值”等功能，在网点内张贴新业务海报和发放宣传册，引导客户合理分流。为提醒客户妥善安排好自己的时间，尽量避开业务高峰，杭州秋涛路发卡网点还把每日及每月业务办理高峰时间段制作成短信息不定期发给大客户。经常来充值的王先生对秋涛路发卡点的做法非常满意：“以前经常排队，现在有了他们提醒，我就可以安排空闲的时间来了。”
发展便民服务。“我以前周末要充值只能到杭州天目山路发卡点去，现在可好，不但很多发卡点开通了周末充值，而且很多加油站也增设了充值点，有的还开通了夜间充值。”移动公司的郭女士说：“现在充值真是方便不少了。”方便顾客办卡充值，这是浙江石油服务的根本。为此，他们从增加发卡网点和充值网点的数量入手，目前全省发卡网点已达到111个，充值网点达到246个，2009年计划新增发卡点21个，充值点132个。从今年起该公司还延长了全省许多充值网点和办卡网点的营业时间。如绍兴分公司各发卡网点实行一周七天的营业。同时还在杭州天目山路、莫干山路、秋涛路等3座加油站，以及绍兴上大路发卡点等开辟了夜间充值业务，缓解了客户白天充值排队、停车难等问题。去年9月份，该公司还开发了充值卡系统。今年1-3月充值卡累计发行20.8万张，销售额8756.6万元。为方便顾客办卡，该公司还鼓励各发卡点到加油站、会展中心、社区设流动发卡点，发展加油卡用户。3月初，临安发卡点在昌化第五加油站设置了流动发卡点，短短半个月，共新开户207个，发卡366张，充值580多万；同时借“西湖之声”在加油站发旅游消费券之机，组织了发卡点员工在天目山路、莫干山路加油站向前来领券车主宣传加油IC卡，活动首日发卡38张，充值额达到7.6万元。同期分别在古荡、东新、富阳加油站等自助油站，开展“流动发卡点”业务。开展流动办卡点一月内办卡1833张，充值589万。除杭州外，目前，流动发卡点已在台州、湖州等地实行，受到了客户的欢迎。（舒志国 肖媚）
