前不久，浙江一家企业用扬子石化提供的聚丙烯料生产出口到美国的遮阳伞配件，因发生折断事故，遭到美方索赔，用户指责扬子石化并要求赔偿。面对用户冲动的抱怨，扬子石化服务人员冷静地进行取样分析，证明扬子石化提供的聚丙烯料完全符合标准。同时经用户同意，他们仔细观察遮阳伞配件的生产过程，终于发现有一处设计较薄，造成配件易折断。问题很快得到解决，用户的指责变成了对扬子石化更充分的信任，还特地给他们发去了感谢信。
今年1至9月，扬子石化实现利润同比增长267%，在集团公司化工板块中名列前茅。他们认为，取得该项成绩的各种因素中，主动贴近市场，把握用户需求，调整产品结构起到重要作用，来自市场的每一条询问、反馈、希望，甚至抱怨和指责，都是珍贵的“财富”。
今年以来，化工市场需求仍未完全恢复，产能增长迅猛，市场竞争进一步加剧。面对复杂多变的市场形势，扬子石化积极配合化工销售分公司，进一步完善市场服务体制机制。该公司领导亲自带队，对客户进行了多次走访。公司董事长张大本和总经理马秋林继今年上半年带队走访了镇江焦化煤气集团有限公司、苏州江南化纤股份公司和浙江桐乡桐昆集团等企业后，8月份又走访了南京汽车集团名爵工厂。他们向用户介绍扬子石化的情况，并针对他们提出的一些问题，介绍了扬子石化改进的具体措施和在强化生产管理和工艺改进方面的主要做法。有的客户提出希望在价格上给予优惠。扬子石化领导表示，客户的需求就是扬子石化努力的方向。“这也从一个方面要求我们企业降低生产成本，提高产品在市场上的竞争力。我们要用变化的、发展的、长远的眼光来满足客户的要求，与客户建立长期良好的合作关系”。
今年5月，扬子石化新设立的市场服务科开始了工作，使走访用户、了解需求、改善服务成为扬子石化一项长期持续的工作。
他们以客户为关注焦点，跟踪市场变化，识别客户的需求和期望，确保产品和服务持续满足客户需要，赢得客户的信赖。一批原来在生产厂和科研部门工作的人员被调来做市场服务工作，使公司能够更准确地识别客户对产品的需求。该公司以市场服务部门为中枢，建立了覆盖面广、反应敏锐的客户和市场信息收集网络，从不同角度了解客户的需求和期望。市场服务人员在例行走访江苏一家化纤企业时，了解到该公司新引进的双向拉伸聚丙烯（BOPP）生产线需要更高熔体流动速率的聚丙烯原料后，立即向公司通报。公司质检中心、塑料厂迅速调整工艺参数和质量指标，很快生产出专供这家企业的产品，帮助该公司提高了新装置的生产效率。在调查塑料瓶装饮料消费者时，他们发现消费者非常在意塑料瓶的异味，这与其他用户重点关注塑料强度等特性的现象有明显差异。为此，扬子石化对用做塑料瓶生产原料的聚乙烯5000S从工艺上做了改进，推出专供“娃哈哈”等食品、饮料生产企业使用的产品。
与市场的密切联系使扬子石化取得了如何安排生产的“真经”。他们根据市场变化优化资源流向，适时调整产品结构，多产赢利能力强的产品。1至9月生产高赢利塑料专用料占到年度计划的75.2%，生产塑料新产品为年度计划的77.77%。他们及时抓住芳烃市场转好的机遇，果断推迟部分装置检修计划，恢复芳烃、PTA等装置的高负荷运行，增产高附加值产品。由于产品适销对路，今年以来，扬子石化统销产品总体实现全产全销，自销产品累计均价在华东地区同类企业中处于领先地位。
