一滴油从炼油厂出厂，运送到油库，再运送到加油站，最后注入消费者的油箱，需要经过怎样的旅程？一家地处安全环保要求高的首都、一年从加油枪流出油品超240万吨、一年加3亿多次油的公司如何确保消费者放心用每一滴油？
谜底就在位于北京市东北三环边上的中国石化北京石油分公司。这家占北京成品油市场份额60%以上的公司，去年2月单独成立数质量管理处，专门负责油品质量、计量、节能环保等管理和监督工作。
工序严格
进货、取样、送样、质检、样品存放……经过严格苛刻的质量监管流程，一批批油品源源不断交给消费者使用。这其中，任何一个环节出现纰漏，都可能引起严重的质量事故。
第一道采购关。北京地区销售的油品大多来自燕山石化，一部分来自中国石化以外的炼油厂。北京石油对这部分外采油品厂商，实行严格的资质审核，对于信誉等级差的供应商，坚决从采购名录中剔除。
第二道入库关。该公司专门编制了油品质检取样规程，从取样器及样品到取样部位及样品个数等，大大小小的取样规程多达16个。从2007年开始，油品取样从“逐车取样”变为“逐车逐仓取样”，从源头上把好质量关。
第三道送样关。在把样品送到质检站途中，为了杜绝样品“调包”现象，谁送样、怎么送都有严格的管理规定。“样品放置在送检箱内，送检箱应施加铅封”，“油库安排专人送检”……建立了一套责任可追溯体系。
第四道检测关。质检站独立行使质检职能，严格按京标4地方标准进行检测，汽油检测指标达20项，柴油达18项。未经质检及质检不合格的油品严禁入库，合格的油品每周抽检。
第五道确认关。过去，质检报告以文档形式从网上发给油库，现在则需扫描后传给油库，上面有质检站的印章、质检人的签字；质检人员需电话通知质检结果，谁通知的、什么时间通知、通知的哪个项目、谁接的电话等都需要签字确认。
“油品质量管理是一项非常细致的工作，这其中的工序千丝万缕，上一道工序为下一道工序服务，每一道工序都不能出纰漏。”北京石油数质量管理处处长杨晓东说，“为了保证油品在所有时间、所有环节都质量合格，日常的业务操作、监控管理非常重要。一年多来，公司完善数质量管理制度10余项，形成全员为质量负责的责任可追溯体系。”
有疑必解
上半年，北京石油接到顾客关于油品数质量方面的咨询100多次。“每次咨询，我们都会认真回复，让消费者满意。”杨晓东说。
据介绍，消费者咨询分多种情况：在数量方面，认为加油量超过汽车说明书标明的容积；以里程计算油耗，认为加油量不足；以油表显示数据作为加油量依据，认为加油量不足；在质量方面，部分4S店工作人员或为逃避责任，或为推销油路清洗剂，常常把故障问题说成是油品质量问题。
针对这些咨询，北京石油建立起加油站员工—零售中心—数质量管理处的“三级响应机制”，做到“有问必答，有惑必解”，努力让客户满意。
杨晓东表示，北京石油所销售的油品在油库环节上，履行严格的油库入库检验、出库检验、周抽检制度，从源头上消除质量隐患；在配送环节上，严格配送车辆“汽柴分开、专车专运”制度和铅封制度，确保运输过程中的油品质量；在加油站环节，严格执行卸油“十步法”，完善了“谁主管、谁负责”的责任可追溯制度，确保全过程质量管理在轨运行，实现所销售油品100%合格。
另外，该公司通过改扩建质检站，不断提高质检水平。化验室面积由330平方米增至860平方米，质检站硬件符合国家实验室要求。截至2009年底，总投资约700万元，购进各类质检设备47台（套），可进行汽油、柴油质量指标检验近40项，实现了质检水平“国内领先、国际一流”。
目前，北京石油正将公司580多座加油站建设成为580多个小客服中心，提高服务质量和服务效率，努力做到“每一滴油都是承诺”。
